一、环境卫生管理制度
1、环境卫生由绿化卫生科指定专人管理、并由保洁公司进行清扫。主要道路及院落、楼道灯公共部分全日打扫，保持院内无垃圾、纸屑、粪便积水。
2、保洁公司安排人员打扫环境卫生，并将清扫的垃圾和垃圾桶内的垃圾运到指定的垃圾堆放点（垃圾箱）。
3、院内垃圾箱每日进行清除，做到日产日清。
4、隐避夹道，每周清理一次，做到无垃圾、无积水、无死角。
5、各处室及宿舍按指定垃圾箱倒垃圾，不准随意乱倒，不准在院区内焚烧纸屑、垃圾、违者进行处罚。保洁卫生工有权监督执行。
二、校园环境卫生保洁员目标管理责任书
校园环境卫生保洁员目标管理责任书
姓名： 执行时间： 年 月—— 年 月
项目
| 目 标 责 任
| 自评
| 部门评价
| 备注
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道德
面貌
| 服从管理，工作态度积极、主动。
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言行举止文明，精神面貌好。
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有较强的服务质量意识。岗位服务满意率达80%以上。
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清洁用品和工具节约使用，保管负责。
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日常
工作
| 每天上下午校园环境卫生，保持校园环境整洁卫生。
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每天至少两次检查校园卫生打扫情况，对未打扫干净的区域及时进行清扫，发现垃圾及时拣拾，发现学生有不保洁、不爱护公物等行为，要及时教育，保持校园地面洁净，
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其他
| 按照学院卫生主管部门的要求，做好校园卫生管理工作，积极提出好的建议。完成主管部门交给的其他临时任务
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三、绿化管理办法
1、为加强校园绿化建设，规范管理和美化校园环境，根据《西安市城市绿化管理条例》制定本办法。
2、本办法适用于校园区内的绿化规划、建设和管理。
3、凡在本校园区内栽种树木，无论栽种者是谁，所有权和收益权归学校所有。
4、全校师生既有享受优美校园环境的权利，同时又有履行校园绿化劳动、爱护树木花草及绿化设施的义务。对损坏绿化成果和设施的行为有权利进行制止、检举和控告。
5、后勤处为学院的绿化主管部门，负责全院的绿化管理工作。
6、校园绿化应坚持栽种和管护并重、管重于栽的方针。适时对树木、花草进行松土、灌溉、施肥、除草，定期喷洒农药，防治病虫害，及时去除死树、枯枝，更新、补栽树木。
7、对已建成的校园绿化地和景点，任何单位和个人不得侵占，不得改作他用。如确因建设需要将已绿化用地改作他用时，由建设单位向后勤处提出申请，经后勤处报院领导研究，同意后方可进行施工，并按规定补偿相应的绿地面积和绿化建设经费。擅自砍伐或者移植树木、绿篱。后勤处将追究责任，并给予重罚。
8、由下列损坏草坪、花卉、树木和绿化设施行为的，给予批评教育、劝其改正；对其行为造成严重后果者，处以1～3倍的补偿。
1）折树枝，任意采摘花、果实；
2）用树木、花卉、护栏晾晒衣服和其他物品；
3）在草坪、绿篱、树木旁焚烧树叶、秸秆等杂物；
4）向树木、花草倾倒污水、热水；
5）在树木、花草、绿篱、旁堆放、排泄有毒有害物品；
6）向喷水池、花坛、绿地乱扔果皮杂物；
7）损坏绿化区内的桌、凳、靠背椅、护栏。
9、由下列情况之一者，给予批评教育，劝其改正，情节严重者，由学院给予纪律处分。
1）攀越雕塑，在湖中游玩捕鱼；
2）在树木、草丛内捕杀鸟类；
3）将公共的盆景、花卉、 私自搬入个人处室、办公室或家中。
10、对拒绝、妨碍绿化管理人员执行公务的个人及单位，按学校有关规定处理。
11、本办法自公布之日起实施。
四、小区物业办公室制度汇总
（1）西安市室内装饰管理条例
《西安市室内装饰管理条例》
西安市人民代表大会常务委员会公告
（第80号)
《西安市室内装饰管理条例》，已经西安市第十三届人民代表大会常务委员会第二十五次会议于2005年12月29日通过，陕西省第十届人民代表大会常务委员会第二十四次会议于2006年4月2日批准，予以公布，自2006年5月1日起施行。
西安市人民代表大会常务委员会 2006年4月18日
第一章 总 则
第一条 为了规范室内装饰行为，加强室内装饰行业管理，保证室内装饰工程质量和安全，维护室内装饰活动当事人的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 在本市行政区域内从事室内装饰活动和监督管理的，均应遵守本条例。
军事设施及特殊工程的室内装饰，按有关规定执行。
第三条 本条例所称室内装饰，是指运用物质技术和艺术手段，对公共建筑和家庭居室的内部空间进行环境艺术设计、室内六面装饰装修工程设计与施工等活动。
第四条 室内装饰应当坚持保证质量、确保安全、美观实用、节能节材、环境友好的原则。
鼓励室内装饰采用先进技术、先进工艺和新型材料。
第五条 市室内装饰行政管理部门负责本市室内装饰活动的监督管理，其下设的室内装饰业管理办公室具体负责日常工作。
新城、碑林、莲湖、雁塔、未央、灞桥等城六区以外市辖区、县的室内装饰行政管理部门负责辖区内的室内装饰监督管理。
第六条 市室内装饰行业协会应当制定行业服务规范，加强行业自律管理。
第二章 室内装饰从业资格
第七条 从事室内装饰的装饰企业、设计单位，应当具有独立的法人资格，配备相应的工程预决算人员、工程技术人员、设计人员、施工管理人员，并有相应的注册资本。
第八条 室内装饰企业、设计单位应当对其从业人员进行岗位培训，培训合格后，方可上岗。
第九条 在本市从事室内装饰的装饰企业、设计单位，每年应持工商营业执照等证书及专业技术人员相关资料到市室内装饰业管理办公室备案。
市室内装饰业管理办公室应当定期公布备案的室内装饰企业、设计单位名录。
第三章 室内装饰工程管理
第十条 室内装饰工程的招标投标，依照招标投标的有关法律、法规进行。
第十一条 室内装饰工程的设计、施工，必须符合国家颁布的室内装饰技术规范、技术要求和强制性标准。
第十二条 室内装饰工程应当依法签订书面合同，并使用统一的合同示范文本。合同示范文本，由市室内装饰行政管理部门会同市工商行政管理部门制定。当事人双方可以对该文本的有关内容进行修改或者补充。
第十三条 室内装饰工程开工前，装饰企业应当持书面合 同、设计图纸、相关资料和工商营业执照等证书，到市室内装饰业管理办公室办理施工备案手续。
第十四条 室内装饰工程施工，应当遵守下列规定：
（一）严格按照设计图纸施工，不得擅自改变设计图纸；
（二）不得拆除、破坏承重墙体、梁、板、墩、柱等结构；
（三）需要拆改室内供暖、燃气管道的，应当征得供暖、燃气管理机构同意；
（四）需要改动防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并作闭水试验；
（五）遵守施工安全操作规范，保证作业人员的安全；
（六）遵守施工安全操作规范，保证相邻人的人身和财产安全；
（七）禁止在12时至14时、20时至次日7时之间及高考、中考期间进行产生噪声、振动的室内装饰作业；
（八）装饰产生的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运。
第十五条 室内装饰使用的装饰材料应当符合国家规定的强制性标准。禁止装饰企业、装饰人使用不符合产品质量标准、环保要求和防火要求的装饰材料。
装饰人依法享有室内装饰自主权。任何单位或者个人不得对装饰人指定装饰企业和强行推销装饰材料。
第十六条 室内装饰工程竣工后，装饰人应当对室内环境质量、工程质量、消防安全进行检测、验收。检测验收合格的，方能使用。
受委托的室内装饰工程质量检测机构，应当对检测结果负责。
第十七条 室内装饰工程实行保修制度，保修期限为二年，自装饰工程竣工验收合格之日起计算。
第十八条 下列室内装饰工程应当实行监理：
（一）大型基础设施、公用事业等关系社会公共利益、公众安全的项目；
（二）全部或者部分使用国有资金投资或者国家融资的项目；
（三）使用国际组织或者外国政府贷款、援助资金的项目。
第十九条 室内装饰工程的施工安全，依照安全生产法律、法规的规定执行。
第四章 家庭居室装饰
第二十条 提倡家庭居室装饰人选择经注册备案的装饰企业承接室内装饰。
第二十一条 家庭居室装饰不适用办理施工备案手续的规定。
第二十二条 装饰人对家庭居室进行装饰前，应当告知相邻人。
装饰造成相邻人的墙体损坏、管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装饰人应当及时修复，造成损失的应予赔偿；属装饰施工方责任的，装饰人可以向其追偿。
第二十三条 禁止在楼梯间、消防通道、电梯间、单元入口处堆放废弃物。禁止从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃装饰产生的废弃物。
第五章 室内装饰监督管理
第二十四条 室内装饰行政管理部门应当依法加强对室内装饰活动的监督检查。
第二十五条 室内装饰行政管理部门进行执法检查时，执法人员不得少于两人，应当出示执法证件，依照法定程序，文明、公正执法。
被检查单位或者个人应当如实提供必要的资料、文件等。执法人员应当为被检查单位或者个人保守商业秘密。
第二十六条室内装饰活动中发生争议的，可以通过以下途径解决：
（一）双方协商；
（二）向室内装饰行业协会申请调解；
（三）向室内装饰行政管理部门投诉；
（四）装饰合同中有仲裁约定的，按约定申请仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第二十七条 室内装饰行政管理部门在接到当事人的投诉后，应当调查处理，7日内答复投诉人；对属于其他行政管理部门处理的，应当在3个工作日内转交有关部门处理，并告知投诉者。
第六章 法律责任
第二十八条 违反本条例规定，不具有独立法人资格和相应条件从事非家庭居室室内装饰活动的，由室内装饰行政管理部门责令停止违法行为，没收违法所得，并处装饰工程总造价0.5%至2%的罚款。
第二十九条 违反本条例规定，室内装饰工程的设计或者施工不符合国家规定要求的，由室内装饰行政管理部门责令限期改正，逾期不改正的，处装饰项目造价2%至5%的罚款。
第三十条 违反本条例规定，未办理施工备案手续擅自施工的，由室内装饰行政管理部门责令补办有关施工手续，处2000元以上20000元以下的罚款。
第三十一条 违反本条例规定，在禁止时限和期间进行室内装饰工程施工作业的，由室内装饰行政管理部门责令改正，处200元以上2000元以下的罚款。
第三十二条 违反本条例规定，使用不符合产品质量标准要求和环保要求装饰材料的，由室内装饰行政管理部门处不合格装饰材料总额1至3倍的罚款。
第三十三条 违反本条例规定的其他行为，由有关部门按照相应的法律、法规处罚。
第三十四条 依照本条例规定对当事人处3万元以上罚款的，应当告知当事人有要求举行听证的权利。
第三十五条 当事人对行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第三十六条 室内装饰活动造成相邻人、其他人财产损失或者人身伤害的，应当依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十七条 室内装饰行政管理部门及其工作人员，在室内装饰管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附则
第三十八条 本条例自2006年5月1日起施行。
（2）小区物业办制度与规范
2.1礼仪礼貌规范
通过贯彻实施客户服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质量，逐步树立员工规范服务的整体形象。
1、范围
适用于客服人员仪容仪表、言行举止和业户接待服务的标准和要求。
2、职责
物业客服执行本规范并按照本规范要求对业户提供服务。
3、服务规范
1）仪容仪表
（2）服饰着装
(1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
(2)工作服外衣衣袖及领口不显露个人衣物，工作服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
(3)保持工作服整洁，无褶皱；除因公或经批准外，不可在工作以外的任何场所穿着工作服；
(4)衬衣一律束扎在裤内、裙内；
(5)上班期间统一穿深色皮鞋，鞋袜穿戴整齐清洁；保持鞋的整洁和良好的维护；勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。
(6)上班统一佩戴工卡，工卡应端正悬于胸前；
(7)男女员工非特殊情况均不得戴有色眼镜；
(8)女员工不应佩戴过多或款式夸张的首饰，饰物以简洁得体为佳。
（2）须发
(1)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；
(2)男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
（3）个人卫生
(1)注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁；
(2)保持手部干净，指甲不允许超过指尖2毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
(3)勤洗澡，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
(4)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
(5)保持眼、耳清洁，不允许残留眼垢、耳垢。
（4）其他要求
(1)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用气味浓重的化妆品；
(2)每天上班前应注意检查个人仪表，上班时不能在业户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
2）行为举止
（1）服务态度
(1)对业户服务无论何时都应面带笑容、和颜悦色、热情主动；
(2)在将业户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
(3)谦虚接受业户的批评，对业户的投诉应耐心倾听，并及时向主管上级汇报。
（2）行走
(1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
(2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背、高声喧哗或嬉戏打闹，三人以上（含三人）不得并排行走；
(3)与业户相遇时，应主动让路，不允许与业户抢道穿行；在特殊情况下应向业户示意后方可超越前行；
(4)行走时要挺胸抬头，精神饱满，自然大方，动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
(5)尽量靠道路右侧行走；
(6)搬运物品行走时不应遮住自己的视线；
(7)与业户近距离相遇时，应主动打招呼或点头示意；
(8)就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在工作台上或双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容；入座时不允许有以下几种姿势：
— 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
— 在上司或业户面前双手抱在胸前、跷腿或半躺半坐；
— 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
— 晃动桌椅，发出声音。
（3）其他行为
(1)上班时，工作台上物品要摆放整齐，取用方便；下班时或交班时，要将工作台收拾干净，物归原处，座椅摆放整齐或推入桌下；
(2)不允许随地吐痰，乱扔纸屑、杂物；如发现纸屑等废弃物，应随手拾起，自觉维护公共环境的整洁和优美；
(3)上班时间不允许吃零食、摆弄个人物品或做与工作无关的事情；
(4)在工作场所及业户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠或有其他不礼貌的举止；
(5)到业户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许吃、拿、索要业户的东西或礼物；
(6)与业户谈话时，手势不宜过多，动作幅度不宜过大。
3）语言
（1）基本礼貌用语
您好、请、谢谢、对不起、再见……
（2）问候语
您好、早、早上好、新年好……
（3）欢迎语
欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临……
（4）祝贺语
恭喜、节日愉快、新年快乐、生日快乐、恭贺乔迁……
（5）见面语
请进、请坐、请用茶……
（6）告别语
再见、晚安、明天见、您慢走、欢迎您下次再来……
（7）道歉语
对不起、请原谅、请您谅解、不好意思、打扰您了、让您久等了……
（8）道谢语
谢谢、多谢关照、多谢指正、麻烦您了、让您费心了……
（9）应答语
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、请讲、请稍等……
（10）征询语
请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您有别的事吗？……
（11）请求语
请您支持我们的工作、请您配合……
（12）商量语
您看这样好不好？……
（13）解释语
很抱歉、对于这种情况，公司的规定是这样的……
4）服务技巧
（1）服务的基本要求：主动、热情、耐心、周到；
（2）服务的“四先”原则：先女宾后男宾，先客人后主人，先长辈后晚辈，先儿童后大人；
（3）业户的基本消费心理：
a) 花钱买服务；
b) 我的困难总是最重要、最紧迫的；
c) 消费就是追求心理或生理上的满足感；
d) 我需要尊重。
（4）业户服务的六个基本技能：
e) 记住业户的姓名，要求客服人员第二次和业户见面时能说出业主姓氏；
f) 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
g) 善于同情业户；
h) 尊重业户的隐私及习惯；
i) 尽量少干扰业户；
j) 学会赞美业户。
（5）业户来访时，应主动招呼，起立迎接；礼貌询问业户的姓名、住址，待业户就座后方可入座；切忌接待业户时业户站立而自己坐在座位上；
（6）为业户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；应坦诚待人、不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；
（7）对业户要一视同仁，切忌有两位业户同时前来时，对一位业户过分亲热，或长时间交谈，而冷淡了另一业户；当值时有业户有事相告时，应立即放下手中的工作，招呼业户；
（8）严禁与业户开玩笑、打闹或取外号；
（9）业户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业户的行动；
（10）对容貌体态或穿着奇特的业户切忌交头接耳或指手划脚，更不要围观，不允许背后议论、模仿、讥笑业户；
（11）当业户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；
（12）与业户交谈时，要全神贯注、用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打
（13）不打断对方的谈话，对方没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；
（14）与业户交谈时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；
（15）与业户交谈时，应注意：
k) 对熟悉的业户应称呼其姓氏，如“张先生”、“王小姐”；
l) 与业户对话时应保持1米左右的距离；
m) 任何时候都不得对业户有不雅的行为或语言。
（16）在与业户谈话时，如遇另一业户来访时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业户，或者招呼其他同事协助接待；
（17）对业户的问询应尽量圆满答复，若遇自己不清楚的事应请示有关人员或领导尽量答复对方，不允许以“不知道”、“不清楚”作回答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱作答；
（18）对于业户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不允许与业户争吵；
（19）需要业户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业户的帮助或协助表示感谢；
（20）对于业户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽想办法解决。
5）业户投诉处理技巧
（1）业户投诉的原因
(1)对工程质量不满；
(2)对物业开发企业改变设计和规划不满；
(3)对我们的服务态度不满；
(4)对我们的承诺（物业开发企业的或物业管理企业的）没有兑现不满；
(5)对我们的工作效率不满；
(6)对我们员工的专业知识不够不满；
(7)对我们的服务方式不习惯；
(8)对不满情绪得不到及时宣泄不满；
(9)对邻居的违规或不文明行为得不到及时制止不满；
(10)对园区内配套设施和对配套服务的不满；
(11)对政府专业配套（如水、电、电话、电视信号等）服务的不满；
(12)其他不满。
2）业户投诉心理
(1)要求尊重心理；
(2)引起重视心理；
(3)要说法心理；
(4)要补偿心理；
(5)希望感激心理；
(6)希望惩罚犯错误人心理；
(7)希望物业管理企业更完美心理；
(8)综合心理。
（3）业户所希望得到的
(1)有人聆听，得到尊重；
(2)受到认真礼貌的对待；
(3)感到我们有压力、有紧迫感，立即见到行动；
(4)犯了错误的人受到相应的处理并道歉；
(5)对经济损失有适当的补偿；
(6)对业户有表示感激的态度；
(7)澄清问题，建立或完善机制，使问题不再发生。
（4）受理业户投诉的原则
(1)态度正确：热情、真诚、主动、关注；
(2)换位思考、感同身受（业户的感受而非你的感受）；
(3)对业户善意的出发点抱有信心，尽管有可能是错的；
(4)要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾；
(5)及时处理：一次快速解决投诉比没有发生投诉更能加强投诉业户的忠诚度，业户可能更清楚地记得这次特殊接触。
（5）投诉处理中常见的错误行为
(1)争辩、争吵、打断业户，教育、批评、讽刺业户；
(2)直接拒绝业户或暗示业户有错误；
(3)强调自己正确的方面，不承认错误；
(4)表示或暗示业户还有重要的事情要做；
(5)认为业户的投诉、不满或抱怨是针对个人的；
(6)以为业户容易打发，对业户简单敷衍；
(7)语言含糊、推脱、拖延或隐瞒；
(8)怀疑业户的诚实，认为业户存心找事；
(9)责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；
(10)为解决问题设置障碍（期待业户自己放弃）；
(11)虚伪、不真诚、假装关注；
(12)在事实未澄清前便表示承担责任。
（6）正确的处理方法
(1)态度和蔼、语气平和令业户感到舒适、轻松、没有压力；
(2)保持眼睛与对方对视，表明在专心听讲，以示尊重；
(3)让业户的怒气能够发泄出来而缩短距离；
(4)仔细倾听业户诉说，表示理解和关注，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西，并认真做记录；
(5)试着把自己放在业户的角度，即使认为你是对的，也应对业户的不快表示歉意或同情。道歉后立即采取行动补救，不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误；
(6)如果有错误，当即承认；
(7)为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向业户提问，给业户以解释和详细介绍的机会；
(8)明确表示承担替业户解决问题的责任；
(9)同业户一起分析，找出解决办法；
(10)对于难以独立处理的问题，尽快转给相应部门或请示上司，并告之业户信息反馈的时间；
(11)投诉处理完毕应上门或致电向业户询问是否满意。
（7）如何处理难缠业户
(1)说话不触及个人——端正心态
客服人员首先要心态平和，说话时不触及个人，我们应该记住：业户不是对我个人有意见，而对我们的产品或服务有意见，至少是从表面看上去是这样的。
(2)对事不对人——做解决问题者
对事不对人就是说，要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我们的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
(3)征求对方的意见——怎样做能让您满意
征求意见是为了让业户感到受到尊重，受到重视。征询意见的目的，是为了了解业户的真实想法，有没有我们双方都能够接受的建议？
(4)礼貌的重复——你能做的事情
业户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，业户就会不断提出这种要求。这个时候，业户就很容易发怒，因此这时要避免业户有爆发性的投诉，做到礼貌的重复是非常有效的方法。当业户坚持其无理要求时，不要直接回绝，不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果业户放弃了，投诉处理就结束了。如果业户依然不放弃，那就请你的上级主管来解决问题。
2.2业户接待与联系工作规程
业户接待与联系工作规程
建立与业户交流和沟通渠道，了解业户的服务需求，获取业户的意见和建议，从而不断改善管理，提高服务质量。
1、范围
适用于物业办业户接待与联系工作。
2、职责
物业客服负责业户接待与联系工作的具体实施。
3、工作规程
1）业户接待与联系的形式
（1）建立接待窗口，指定物业客服分管责任区域，专人负责接待业户的咨询、投诉、服务接洽、提供各类服务，以及受理报修等；
（2）建立服务热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修、咨询、投诉等，接受业户的监督；
（3）定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，并及时予以回复，并采取回访等形式征求业户的反馈信息；
（4）每年定期向业户发放《业户意见征询表》，通过对业户的评价意见进行汇总，统计业户满意率，并对统计数据进行分析，从而了解管理和服务工作的薄弱环节及业户的需求；
（5）不定期召开业户座谈会，以邀请代表或以自愿参与的形式进行，通过座谈会达到物业办与业户相互沟通，增进理解，使业户参与物业管理工作，配合和支持物业工作的开展。
2）接待与联系的基本要求
（1）接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题，并做好接待与联系的工作记录；
（2）实行365天8:00时~20:00时的业户接待制度，24小时的报修接待制度；
（3）服务热线电话24小时开通，电话号码在服务区域的明显位置公布，接受业户的咨询、投诉和服务受理。投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在每年2%以下；
（4）物业办安排人员定期或根据需要走访业户，倾听业户意见和建议，及时满足业户的合理要求，采纳业户的合理建议；
（5）实行服务逐级回访制度，凡回访中发现问题12小时内书面通知相关人员整改。
3）接待与联系作业规程
（1）来访接待
⑴物业客服员应主动招呼，热情接待来访业户；
⑵业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼；
⑶礼貌询问业户的姓名、楼栋房间号，请业户入座并双手端上饮水；
⑷仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交项目经理，由项目经理决定处理办法，并移交相关人员完成；
⑸处理结束后，在《业户来电／来访记录表》上填写处理情况。
（2）来电接待
⑴应保证服务热线电话畅通；
⑵电话铃响三声内，应立即接听电话；
⑶接听电话时，应首先问候对方，其次告知对方物业v名称，如“您好，XX物业办”，再报出接听人员本人姓名，同时做好记录准备；
⑷接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要得当；
⑸在《业户来电／来访记录表》上做好来电记录；
⑹如来电人所要找的人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该人员；
⑺具体要求详见《电话拨打、接听工作规范》。
（3）业户回访和走访
⑴返修、维修或服务完成后，物业客服员应对业户及时回访，回访形式可采取登门、致电等方式，征求业户对服务质量的意见并在《业户来电／来访记录表》相应栏目内做好记录；
⑵每月进行逐级回访率统计；
⑶根据工作需要，适时走访业户。走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并在《业户走访记录表》上做好记录；
⑷具体要求详见《服务回访、走访工作规程》。
（4）业户投诉处理
⑴对业户的投诉实行首问负责制，即业户投诉的第一接待人负责全程跟踪投诉调查、处理、向业户反馈信息和业户回访，并在《投诉处理单》上进行详细记录；
⑵对于短期内无法处理的问题应做好解释工作，并及时报告物业办经理，研究解决方案，必要时上报上级，共同确定解决计划；
⑶具体要求详见《业户投诉处理规程》。
（5）业户意见征询和满意度调查
⑴管理处每年不少于一次进行业户意见征询和满意度调查，由客服负责组织业户意见征询和满意度调查活动；
⑵业户意见征询采取发放《业户意见征询表》的方式，发放覆盖率不低于50%，抽样对象避免重复，有效回收率不低于50%；
⑶及时将业户对于物业管理服务的满意程度进行统计和分析，收集相关意见和建议，并落实整改措施；
⑷具体要求详见《业户意见征询和满意度调查工作规程》。
4）接待与联系工作的检查
（1）客服指定专人负责每月进行维修及时率、返修率（指日常维修）、逐级回访率、有效投诉率、投诉处理率、业户满意率等的数据统计和记录汇总、分析和归档工作，将有关信息上报上级，并反馈给相关负责人；
（2）物业办有针对性地对业户进行专题调查，不定期召开住户座谈会，通过邀请业户代表或业户轮流参与等形式征询改进工作的意见；
（3）利用社区文化活动广泛听取业户的反映。
4、相关文件
1）《电话拨打、接听工作规范》
2）《业户报修及服务接待工作规程》
3）《服务回访、走访工作规程》
4）《业户投诉处理规程》
5）《业户意见征询和满意度调查工作规程》
6）《客户服务礼仪规范》
5、相关记录
《受控记录清单》
2.3电话拨打/接听工作规范
1、目的
通过建立并执行电话拨打、接听工作规范，为业户接待与联系工作建立良好的沟通渠道，体现高标准、规范服务。
2、范围
适用于物业办业户联系电话拨打和接听工作要求。
3、职责
物业客服员负责业户联系电话的拨打和接听处理工作。
4、工作规范
1）拨打电话
（1）电话接通后，应首先向对方问候“您好”，然后确认接电人“请问是×先生／女士吗？”或“请问×先生／女士在吗？”；
（2）确认接电人后，向对方作自我介绍；
（3）使用敬语，将联系事项交待清楚，语言务必简洁准确，语调柔和，重点内容必要时应做重复以待对方确认；
（4）通话完毕时，应向对方致谢并礼貌告别；
（5）若同一电话内容需要拨打多个电话时，应视需要做好电话拨打记录。
2）接听电话
（1）铃响三声以内，必须接听电话；
（2）拿起电话，应清晰报道“您好，xx物业”，并作自我介绍，同时做好记录准备；
（3）认真倾听来电人的致电事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《业户来电／来访记录表》内，并及时通报相关人员予以解答或处理；
（4）当来电人要找的人无法接听时，必须以礼貌的态度告诉对方：“对不起，他正在接听电话／他不在物业办，请留下您的姓名和电话号码，等他回来时，我请他给您回电话好吗？”其后在最短时间内通知相关人员及时
回电。如属一般联系业务电话，在征得来电人同意后转接其他相关人员；
（5）如需获取来电人信息，态度应礼貌：“请问您是哪位？”或“能告诉我您的地址和电话号码吗？”认真记录并重复对方信息以防错漏；
（6）接听时语言简练、准确回答来电询问，声调要自然、柔和。仔细倾听对方的陈述，准确记录来电内容，必要时重复部分主要细节，以获来电人确认；
（7）接听时若未听懂或未听清来电人叙述时，应请求对方“对不起，请您重复一遍好吗？”
（8）中途若遇急事需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；
（9）通话完毕，应向来电人致谢并礼貌告别，在对方挂机后再轻轻挂断电话。
5、工作记录
《业户来电／来访记录表》
2.4业户报修及接待工作规程
1、目的
通过对业户报修及服务接待和提供过程实施有效控制，确保业户的服务需求能够优质高效地完成。
2、范围
适用于业户报修和其他服务需求的受理和服务提供工作。
3、职责
1）物业客服员负责受理业户报修及其他服务接待工作，并对维修和服务结果进行汇总和跟踪回访；
2）工程专业维修工和相关专业人员负责业户的日常维修和其他服务提供工作；
4、工作规程
1）报修及服务受理
（1）物业办设立24小时服务热线电话，负责受理业户报修、服务申报。电话号码在服务区域的明显位置公布；
（2）物业客服员接到业户报修和服务要求后，应及时在《业户来电／来访记录表》上做好记录，填写《维修任务单》，并用对讲机或电话通知工程安排维修和服务工作。
2）维修及服务提供
（1）工程根据报修或服务内容，以及员工的技术情况安排员工工作；
（2）指派维修或服务人员到物业办取单后，携带对讲机、物料和必要工具，在15分钟内或约定时间上门维修、服务；
（3）维修或服务人员上门后，应先了解维修或服务内容，查看维修部位。如属有偿服务范围，应根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户的认可后开始工作；
（4）如发现缺少必要的条件或其它原因而不能当时提供维修或服务，应向业户做好解释工作并及时将情况通知物业客服员，由物业客服员与业户另行协商解决办法；
（5）维修或服务完成后，维修或服务人员应清洁工作现场，经由业户验收满意后在《维修任务单》请业户签字确认。；
（6）维修或服务人员将《维修任务单》交回物业办；。
3）服务回访
物业客服应对业户及时回访，回访形式可采取登门、致电等方式，征求业户对维修及服务质量的意见，并在《业户来电／来访记录表》相应栏目内做好记录。
4）服务汇总
（1）每月月末，物业客服负责将《维修任务单》与《业户来电／来访记录表》核对，按月装订汇总；
（2）核对、统计当月逐级回访率、维修及时率、返修率。零修急修及时率应达到100%；返修率不高于2%。
5、工作记录
1）《业户来电／来访记录表》
2）《维修任务单》
2.5业户投诉处理工作规程
1、目的
通过建立本规程，使业户投诉得到及时调查和妥善处理，并对不合格服务进行纠正和整改，以确保物业管理服务质量的保持和提高。
2、范围
适用于业户投诉的受理和处理工作。
3、职责
物业客服负责业户投诉的受理、记录和信息传递工作；
4、工作规程
1）投诉受理
（1）物业办设立24小时服务热线电话，负责受理业户报修、咨询及投诉。电话号码在服务区域的明显位置公布；
（2）物业客服接到业户口头、书面等形式的投诉后，应耐心、仔细询问业户投诉的内容，并在《投诉处理单》上做好详细记录；
（3）对于有效投诉，物业客服或相关部门负责人要及时处理，立即拟定解决措施，在承诺时间回复；对于无效投诉，物业客服要耐心向业户解释，以获取业户的理解；
（4）接待业户投诉，要求首先向业户表示歉意，并认真倾听、详细记录业户投诉的内容。如是可立即答复的问题应立即回答，如需进一步了解才能解决的问题，应先安抚业户，并明确告之业户投诉问题的答复时间（一般情况下回复时间不超过24小时），并向业户表示谢意，感谢业户对于物业服务工作的监督；
（5）对于善意的投诉或建议，无论对错，都应向业户表示真诚感谢；
（6）对于因误解而产生的投诉，应耐心、礼貌地向业户说明，消除误解；
（7）对于确属无正当理由的投诉，应耐心、礼貌地向业户做出解释，尽量让其认同解释；
（8）若业户情绪较激动，应尽力使其平静下来，耐心谦恭地让其把话讲完，不可打断诉说，急于辩解；
（9）若业户在大庭广众、业户较多的地方提出投诉，应设法将其引至单独房间处理，以免引起不良影响。
2）投诉处理
（1）对于业户投诉的处理实行首问负责制，即业户投诉的第一接待人（投诉电话的第一接听人），负责此投诉问题的全程跟踪；
（2）对于业户简单投诉，其接待人可自行处理解决。
（3）对于没有明确回复时间的，根据事件的轻重缓急在规定时间内回复业户：
⑴严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在1小时内回复；
⑵严重但不紧急和不严重不紧急事件可在1个工作日内回复。
（4）遇紧急重大事件，物业办应立即采取有效措施控制事态发展，在限定时间内由相关负责人寻求合理解决途径；
（5）相关部门在投诉处理完毕后，投诉第一接待人要迅速将业户反馈或验证处理结果，使业户的投诉有一个满意回复；
3）业户回访、走访
（1）对于业户投诉的处理结果应及时反馈业户，事后安排回访或就投诉的具体问题进行专题走访，征求业户的意见，尽力做到让业户满意为止，并应与业户保持经常联系，及时沟通；
（2）业户投诉处理过程和业户反馈信息应在《投诉处理单》上详细记录。
5、工作记录
《投诉处理单》
2.6业户回访/走访工作规程
1、目的
通过实施经常性的、有针对性的业户回访和走访，随时了解和获取业户对物业管理服务水平的评价、意见和建议，以确保物业管理服务不断满足业户的需求，服务质量得到保持和提高。
2、范围
适用于对业户的服务回访和走访工作。
3、职责
物业客服员具体负责对业户服务的初级回访和定期走访工作。
4、工作规程
1）业户回访
（1）业户回访工作分为维修／服务回访和投诉回访；
（2）业户回访可采取电话、上门及信函等形式；
（3）维修／服务回访的主要内容包括员工的服务态度、工作效率、服务效果及业户的满意程度，投诉回访主要就投诉调查情况、处理结果、改进措施等征求业户的意见，尽力做到让业户满意为止；
（4）各级人员在回访过程中对于遇到的问题，能够自行处理的，应及时向业户解释并马上处理。对业户的询问、意见等，如不能当即答复，应告知预约时间答复。回访结果在《业户来电／来访记录表》相关栏目做好记录；
（5）物业办指定专人于每月月末进行本月业户回访记录的汇总，统计逐级回访率等数据。
2）业户走访
（1）物业办根据实际工作需要，适时安排人员对业户进行走访；
（2）走访的形式以登门面谈为主；
（3）在走访面谈时，应耐心听取意见，细致解答问题，诚恳接受批评，采纳合理化建议；
（4）对于业户投诉，在调查、处理、整改过程中必须进行走访，进一步征求业户的意见。对于短期内无法处理的问题，应在走访面谈时做好解释工作；
（5）走访过程和结果应由走访人在《业户走访记录表》上做详细记录；
（6）物业办应指定专人每月对走访业户调查收集的意见、要求、建议等，及时进行整理与分析，研究解决方案，必要时上报上级协调相关职能部门，共同确定解决计划。
5、工作记录
1）《业户来电／来访记录表》
2）《业户走访记录表》
2.7垃圾场倾倒规定
1、垃圾必须及时倾倒到指定位置，不准在公共区域存放。
2、垃圾由里向外倾倒，不准就近倒在垃圾场边缘。
3、垃圾必须装袋放置，不准将散落性、未装袋垃圾向里倾倒。
4、垃圾清运时，不准在楼道、电梯、院内地面上进行拖拉。
5、垃圾清运时，不准存在沿路抛洒、遗落现象。
6、违反以上行为，物业办将会勒令立即整改，存在损坏公物的原价赔偿并罚款100—500元。
（3）小区紧急突发事件应急处理预案
3.1紧急突发事件应急处理工作规程
1、紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内，面对突发的紧急情况，为维护广大业户的利益而采取的应对措施；
1）应急服务的宗旨是：保护生命第一，财产第二；
2）应急服务种类及其内容
⑴消防事故应急处理
物业区域发生火警等异常情况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。
⑵治安事件应急处理
物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时采取应对措施，制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。
⑶设备事故或故障应急处理
物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。
⑷能源供应事故应急处理
物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时，及时采取应对措施，提供备用电源、生活用水，联系有关部门，查清原因，排除故障，在最短时间恢复能源供应等。
⑸交通及车辆事故应急处理
物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏，以及车辆被盗等突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。
⑹其他突发事件的应急处理
物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况，如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。
2、紧急突发事件应急服务准备
1）应急服务通讯
⑴物业办应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；
⑵物业办值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至最高领导；
⑶遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向领导直接报告。
2）应急服务人员储备
⑴物业办下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，物业办应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；
⑵物业办建立以安防员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；
⑶物业办值班室及监控室24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；
⑷物业办对客服、安防、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；
⑸各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。
3）应急服务物料储备
⑴为确保紧急突发事件能够得到有效控制，物业办必须对应急服务物料有充分的储备；
⑵应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等；
⑶应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；
⑷应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用以便及时排除故障和险情；
⑸应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持一定数量的储备；
⑹应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效；有时效性的物料必须定期更换。
3、紧急突发事件应急处理预案
1）物业办应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案；
2）紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等；
3）定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价，不断修订以达到完善。
4、紧急突发事件应急服务的培训和演练
具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。
5、紧急突发事件应急服务程序
1）紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向物业办值班室或监控室报告；
2）值班室或监控室接到报警后，立即通报相关方位的秩序维护固定岗和巡逻岗秩序维护员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；
3）值班室或监控室根据事件的类别立即做出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；
4）在解决过程中，需要向有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持；
5）在时间不允许的情况下，物业办可以采取边向上级报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；
6）紧急突发事件的应急服务由物业办负责统一指挥。；
7）超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业管理人员不得擅作主张，不得延误时机；
8）紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由物业办拟定《紧急突发事件处理报告》，呈报学校领导；
9）紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。
3.2电梯故障或电梯困人的应急处理预案
1、目的
通过建立本应急预案，确保物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件时，能迅速、有效地制止并处理，保护业户的人身及财产安全。
2、范围
适用于物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件的应急处理。
3、职责
1）专业人员根据本预案坚守岗位，各尽职责，进行紧急突发事件的现场处理；
2）物业办其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与紧急突发事件的应对处理。
4、处理预案
1）电梯故障
（1）物业内电梯一旦发生故障，应立即通知电梯维保公司维修人员到场维修，并在电梯外显眼处放置“暂停服务”等标牌，通知业户该电梯停止使用；
（2）如果电梯在行驶中途突然发生停车故障，而停在井道内不能开门时，应立即通知电梯维保公司维修人员到场处置，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险；
（3）若发生电梯事故，物业办应当抢救受伤人员，保护事故现场及有关物证，采取措施防止扩大损害后果；
（4） 事故电梯修复后，应当经质量技术监督行政部门组织电梯检验检测机构进行安全检验，检验合格后，方可重新投入使用。
2）电梯困人
（1）如果电梯发生故障时有乘客被困在电梯内，监控室接到报警后，应立即按如下步骤进行：
⑴切断把电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；
⑵将监控镜头锁定困人的电梯，观察电梯内的活动情况，通过紧急对讲电话详细询问被困者的有关情况，并提示被困者不要惊慌，不要试图打开电梯门、尝试自行设法离开电梯轿厢或拍打、按动电梯控
制面板，保持镇静，等待救援；
⑶同时将情况立即通报物业办，通知电梯维保公司维修人员到场解救被困者及维修故障电梯，通知区域物业客服员到被困楼层电梯门外安抚被困者。
（2）在等待救援及救援过程中，监控室值班人员与区域物业客服员应保持与被困者的对话，安抚、缓解被困者的紧张情绪；
（3）被困者中如有老人、儿童、病人、孕妇或人多供氧不足等情况须特别留意，必要时请求公安消防人员前往救援或呼叫“120”急救电话救援；
（4）维修人员到场后，首先确定电梯轿厢位置，当电梯停在距某平层位置约±60cm范围内的位置时，维修人员可以在该平层的电梯门外使用专用的机械匙打开电梯门，并用手拉开轿厢门，注意开门要慢，用力不要过大，并协助被困者安全撤离轿厢；
（5）当电梯停在非上述位置时，则必须用机械的方法移动轿厢后救人，步骤如下：
⑴轿厢门应该保持关闭，如轿厢门已被拉开，则要被困者把轿厢门手动关上，要求他们安静等待，不要乱动；
⑵拆去曳引电动机轴尾罩盖，将盘车旋柄装上；
⑶两人把持盘车旋柄，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快地移动，然后另一人采用机械的方法一撬一松地松抱闸；注意仅当轿厢移动时，才可松开抱闸，否则应马上撤消松抱闸的动作；
⑷按正确方向使用轿厢断续地、缓慢地移动到平层约±150mm位置上，当轿厢未超出顶层或底层的平层位置时，可用较省力的方法移动电梯，而当电梯超出顶层或底层的平层位置时，则应当向顶层或底层移动电梯，必要时利用盘车旋柄盘动电梯；
⑸使抱闸恢复正常，然后在对应层电梯门外用机械匙打开电梯门，拉开轿厢门，并协助被困者安全撤离轿厢；
⑹将盘车旋柄及轴尾罩盖复位；
⑺当上述方法和步骤操作时发现异常情况时，应立即停止援救，并及时报警；
⑻本程序如与故障电梯实际不相符，则以该电梯的救援程序为准。
（6）被困者被救出后，须询问：
⑴是否有不适，是否需要帮助等；
⑵提供姓名、地址、联系电话及是否是本物业业户或访客；
⑶如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
3）事故处理记录
（1）必须记录事件从开始到结束的时间、救援详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等；
（2）必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间，以及查询伤员救护医院等；
（3）客服跟进事件的处理，并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》，
5、相关文件
6、工作记录
《紧急突发事件处理报告》
3.3发生盗窃、匪警的应急处理预案
1、目的
通过建立本应急预案，确保物业区域内发生治安紧急突发事件时，能迅速、有效地制止并处理，保护业户的人身及财产安全。
2、范围
适用于物业区域内发生治安紧急突发事件的应急处理。
3、职责
1）安防员根据本预案坚守岗位，各尽职责，进行现场处理和安全防范；
2）物业办其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与紧急突发事件的应对处理。
4、处理预案
1）安防员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要在自己的能力范围内制止犯罪，并同时寻求协助；
2）当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过对讲机等通讯设备呼叫求援并设法制服罪犯；
3）除固定岗外，所有持对讲机的安防员在听到求援信号后，要立即赶到现场，设法制服、阻拦罪犯，同时通知监控室封锁出口并锁定录像，然后向领导汇报；
4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征、牌号等，并及时报告物业办，重大案件要立即拨打“110”电话报警；
5） 当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送往医院救治，并报告公安机关；
6）有案发现场的（包括盗窃、抢劫现场）要保护现场，禁止无关人员进入，任何人不得擅自移动任何物品，包括罪犯留下的一切手印、脚印、烟头、犯罪工具等；在公安机关警务人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得离开；
7）记录当事人和目击者所提供的所有情况，记录损失物品及价值，调查有关环节的基本情况，为公安人员开展工作提供线索；
8）在警务人员到达后，应积极的协助，配合警务人员进行调查取证；
9）客服跟进事件的处理，并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》，
5、工作记录
《紧急突发事件处理报告》
3.4发生供电中断的应急处理预案
1、目的
通过建立本应急预案，确保物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件时，能迅速、有效地制止并处理，保护业户的人身及财产安全。
2、范围
适用于物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件的应急处理。
3、职责；
1）维修及工程专业人员根据本预案坚守岗位，各尽职责，进行紧急突发事件的现场处理；
2）物业办其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与紧急突发事件的应对处理。
4、处理预案
1）应急准备
（1）物业办及设备机房必须随时准备应急灯、手电筒和其他应急照明物品，以备夜间突然发生停电时使用；
（2）进行停电处理必需的物资准备，包括工具、材料、备件、发电机燃料等；
（3）确保物业的备用发电机组经常保持在良好待用状态，可在应急情况下随时启动。
2）应急响应
（1）电力公司预先通知停电
(1)若物业办预先接到电力公司的书面或电话通知暂时停电，接电人应立即将详情和有关文件呈交物业办；
(2)物业办应安排人员检查备用发电机组、应急灯、手电筒及其他应急照明物品，以及相应的工具、材料和备件等，并适当增派停电期间的运行值班和维修人员；
(3)物业办发出有关停电的通知，告知业户并将停电通知预先张贴于各楼座告示栏及其他明显位置；
(4)停电期间维修应安排专人监控发电机组的运行，并加强对应急照明设施的巡视检查，确保应急供电；
(5)停电期间安防员应加强物业区域的巡视检查和秩序维护，防止治安事件的发生；
(6)供电恢复时，维修及工程专业人员应检查供电设备及照明设施的运行情况，确保物业供电正常恢复。
（2）外网故障突发停电
(1)如因外网电力设施故障造成突发停电，且双路同时断电时，维修指派专业人员按照操作规程迅速启动备用发电机；
(2)物业办立即与电力公司等供电相关部门取得联系，了解事故原因和停电所需的大致时间，迅速报告；
(3)物业办必须保持通讯畅通，根据掌握的情况通知业户，物业客服员尽可能对业户做好解释工作；
(4)配电室值班人员要坚守岗位，巡检设备，保证重点设备的安全，并保持配电室对外联系的畅通；
(5)停电期间维修应安排专人监控发电机组的运行，并加强对应急照明设施的巡视检查，确保应急供电；没有备用发电机的楼座要指派专人在专用通道上提供应急照明；
(6)安防员应加强物业区域的巡视检查和秩序维护，防止治安事件的发生；
(7)供电恢复时，维修及工程专业人员应检查供电设备及照明设施的运行情况，确保物业供电正常恢复。
（3）设备故障突发停电
(1)如因物业供电设备故障造成突发停电，或因其他设施设备故障必须切断电源，接报人应立即通知物业办和维修；
(2)维修根据停电区域及现场实际情况做出判断，报请物业办批准，指派专业人员按照操作规程迅速启动备用发电机；
(3)维修人员要迅速到现场判断故障原因，及时查找到故障点；维修人员必须具有相关专业资格，任何非专职人员均不得自行修理，以免导致生命危险和造成财产损失；
(4)物业办必须保持通讯畅通，根据掌握的情况通知业户，物业客服员尽可能对业户做好解释工作；
(5)配电室值班人员要坚守岗位，巡检设备，保证重点设备的安全，并保持配电室对外联系的畅通；
(6)停电期间维修应安排专人监控发电机组的运行，并加强对应急照明设施的巡视检查，确保应急供电；没有备用发电机的楼座要指派专人在专用通道上提供应急照明；
(7)安防员应加强物业区域的巡视检查和秩序维护，防止治安事件的发生；
(8)故障排除后，确认系统无问题方可合闸送电；供电恢复时，维修及工程专业人员应检查供电设备及照明设施的运行情况，确保物业供电正常恢复；
(9)重大停电事故要迅速逐级报告，事故未排除不得进行交接班。
3）其他相关应急处理
（1）如因突发停电造成物业供水的中断，按照《发生供水中断的应急处理预案》执行；
（2）如因突发停电造成电梯停运或困人等情况，按照《发生电梯故障的应急处理预案》执行。
4）事故处理记录
（1）各相关专业部门均应停电突发事件的处理进行详细记录；
（2）客服跟进事件的处理，并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》。
5、相关文件
1）《柴油发电机操作规程》
2）《发生供水中断的应急处理预案》
3）《发生电梯故障的应急处理预案》
6、工作记录
《紧急突发事件处理报告》
3.5发生突发跑水的应急处理预案
1、目的
通过建立本应急预案，确保物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件时，能迅速、有效地制止并处理，保护业户的人身及财产安全。
2、范围
适用于物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件的应急处理。
3、职责
1）维修及工程专业人员根据本预案坚守岗位，各尽职责，进行紧急突发事件的现场处理；
2）物业办其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与紧急突发事件的应对处理。
4、处理预案
1）应急准备
（1）给排水专业人员应定期进行水箱、管路的检查，确保给水设施的完好、运行正常；
（2）做好应急处理必须的物资准备，包括排水泵、吸水机、输水管、电源接线板、警戒带等工具、材料，以备急需，并确保随时投入使用；
（3）准备必要的沙袋、布单等作为突发跑水时阻止蔓延、保护重点区域和设备使用。
2）应急响应
（1）物业区域如发生给排水设施跑、冒、滴、漏水现象或水管爆裂泄水时，发现人或接报人立即通知物业办
（2）维修人员要迅速到现场判断故障原因，及时查找到故障点，采取措施排除故障；
（3）如系主要供水管爆裂引起大量泄水时，给排水专业人员立即关闭相关联的供水管闸阀；如果仍不能控制大量泄水，则应关停相应的水泵设施；
（4）物业办联络市政供水部门进行抢修；
（5）在市政供水部门抢修人员到达前，物业办应组织人员使
用警戒带围闭爆裂跑水区域，启动排水泵降低水位，使用沙袋、布单、吸水机等阻止水势蔓延到业户户内及重点区域，如电梯、机房、车库等；
（6）观察四周环境，漏水是否影响周边各项设备、机房、电梯、线槽、电源开关、插座等，如有浸水立即切断电源，防止引起电气短路或水浸漏电，避免导致人身伤亡及由此引发的电气火灾；
（7）市政供水部门抢修人员到达后，物业办组织人员协助现场抢修工作；
（8）物业办应向业户发出紧急通知，将掌握的情况及采取的应急措施告知业户，并将通知张贴于各楼座告示栏及其他明显位置；
（9）安防员应加强物业区域的巡视检查和现场秩序维护，确保抢修工作顺利进行；
（10）如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险等问题，须在抢修过程中注意拍摄照片以备日后追溯；
（11）爆裂水管修复后，水泵房值班人员以正常供水压力试压，检查无漏水，确认一切正常后，恢复现场设备、管线运行；
（12）保洁人员清理现场积水，恢复现场原有状态。
3）其他应急处理
（1）设备机房发生水浸时的处置
(1)使用沙袋、布单等尽力阻止进水或堵住漏水源；
(2)如已造成水浸，应视水浸情况关闭机房内运行的设备设施并切断电源；
(3)堵住漏水源后应立即使用排水泵、吸水机等进行排水；
(4)排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理，如用洁净干抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等；
(5)确认湿水已消除，各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；
(6)如无异常情况出现即可投入正常运行。
（2）电梯底坑进水的处置
(1)当电梯底坑出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行，断开总电源；
(2)当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将电梯轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止轿厢进水；
(3)当底坑、井道或机房进水很多，应立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电等事故；
(4)发生浸水时，应迅速切断漏水源，设法使电气设备不进水或少进水；
(5)堵住漏水源并排干底坑、井道、机房积水后，对浸水电梯应进行除湿处理，如采用洁净干抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换管线等方法。确认湿水消除，各绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入运行；对微机控制的电梯，更需仔细检查以免烧毁线路板。
(6)如因跑水抢修工作所需造成长时间停止供水，按照《发生供水中断的应急处理预案》执行；
(7)如因跑水抢修工作所需造成区域停电，按照《发生供电中断的应急处理预案》执行；
4）事故处理记录
（1）各相关专业部门均应跑水突发事件的处理进行详细记录；
（2）客服跟进事件的处理，并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》。
5、相关文件
1）《发生供水中断的应急处理预案》
2）《发生供电中断的应急处理预案》
6、工作记录
《紧急突发事件处理报告》
3.6发生争吵、斗殴的应急处理预案
1、目的
通过建立本应急预案，确保物业区域内发生治安紧急突发事件时，能迅速、有效地制止并处理，保护业户的人身及财产安全。
2、范围
适用于物业区域内发生治安紧急突发事件的应急处理。
3、职责；
1）安防员根据本预案坚守岗位，各尽职责，进行现场处理和安全防范；
2）物业办其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与紧急突发事件的应对处理。
4、处理预案
1）安防员在值勤中遇有（或接报）物业区域有争吵、斗殴的现场时，要及时制止；
2）制止原则：
（1）劝阻争吵或斗殴的双方住手、住口，缓解矛盾，防止事态扩大；
（2）将双方或一方劝离现场；
（3）持有器械斗殴的则应先制止持械一方；
（4）现场如有人员受伤则先送伤员去医院救治；
（5）在制止争吵或斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
3）如个人力量单薄，应请求增援，迅速报告物业办出面解决；
4）如斗殴双方失控，后果严重时，物业办应组织力量控制现场，疏散周围群众，对斗殴人员强行隔离，避免事态扩大，同时向公安机关报告处理；
5）如事态严重，已构成违反《治安管理处罚条例》的斗殴肇事者，应送交公安机关处理；
6）对于造成的公共财产损坏，由斗殴双方负责赔偿；
7）客服跟进斗殴事件的处理，并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》，
5、工作记录
《紧急突发事件处理报告》
3.7发现可疑人员、可疑物品的处理预案
1、目的
通过建立本应急预案，确保物业区域内发生治安紧急突发事件时，能迅速、有效地制止并处理，保护业户的人身及财产安全。
2、范围
适用于物业区域内发生治安紧急突发事件的应急处理。
3、职责
1）安防员根据本预案坚守岗位，各尽职责，进行现场处理和安全防范；
2）物业办其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与紧急突发事件的应对处理。
4、处理预案
1）发现可疑人员的应急处理
（1）门岗值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入物业区域；
（2）巡逻值勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到物业办进一步审查；
（3）发现在推销及散发广告的人员要坚决制止，并监督其立即离开物业区域，或通知城管部门查处；
（4）发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时可送往派出所作进一步审查；
（5）值勤安防员在处理各类可疑人员，不允许自行处理放人，更不允许敲诈勒索，私自罚款；
（6）对于必须进行经济处罚的人员由物业办决定处理。
2）发现可疑物品的应急处理
（1）发现可疑物品时，不可轻易挪动，应立即报告物业办，并坚守现场不准任何人接触；
（2）物业办指派专人到场确认，如确认可疑物品无危险时，在物业办的监督下对物品进行登记，作为捡拾物品收存，以备物主查找；
（3）如怀疑为危险品或爆炸物时，应向公安机关报警；
（4）在警务人员到场处理前，物业办应组织疏导在可疑物品周边的人员，并布置警戒线；关闭现场设备；控制各出入口及出入通道，注意发现可疑人员；
（5）做好与附近医疗机构联系的准备，并做好应急设备和器材的组织、准备工作；
（6）如可疑物品发生泄漏或爆炸，应保持冷静，抢救生命，组织灭火，协助公安机关、消防中队、医护人员抢救伤员，封锁现场；
（7）警务人员抵达现场后，应积极配合其开展工作；
（8）客服跟进事件的处理，并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》，
5、工作记录
《紧急突发事件处理报告》
3.8火警、火灾的应急处理预案
1、目的
通过建立本应急预案，确保物业区域内发生消防紧急突发事件时，能迅速、有效地制止并处理，保护业户的人身及财产安全。
2、范围
适用于物业区域内发生消防紧急突发事件的应急处理。
3、职责；
1）客服和监控室值班员负责火灾接警、执行通报程序、启动消防设施设备，以及灭火现场各部位的通信联络；
2）义务消防队负责现场灭火扑救工作；
3）物业办其他专业和人员按照本规程执行本职责范围内的应急处理操作。
4、应急预案
1）火灾报警程序
（1）发现火警时，立即使用电话向监控室报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到监控室；
（2）用电话报警时，必须讲清下列事项：
⑴火灾发生的具体地点；
⑵火势大小；
⑶燃烧物质；
⑷报警人的姓名和身份。
2）接到报警后的处理办法
（1）监控室值班员接到报警信号后，利用对讲机通知距离起火现场最近的巡逻员立刻前往查看，确认火情；
（2）如消防监控系统报警，监控室监控员确认消防监控主机显示火警信号，并确认报警位置，利用对讲机通知距离起火现场最近的巡逻员立刻前往查看，确认火情；
（3）巡逻秩序维护员如确认火警误报，应通知监控室取消报警信号；如证实火警，立即通知监控室并报火势、燃烧物、周边环境等情况；如属初期小火，可利用周边现有消防器材灭火；
（4）监控室一旦确定火灾，应立即启动本应急处理预案。物业办经理、安防、各专业人员应赶赴火场第一线，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作；
3）各级人员灭火救灾职责
（1）物业办经理职责
⑴接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作；
⑵组织灭火救灾指挥小组并担任现场指挥，及时召集人员，组织力量抢救；
⑶严密监视火势的发展，根据救人、灭火的需要，下达疏散人员、启动相应的消防系统和向公安消防部门报警等指令；
⑷向各专业部门和班组下达救人、灭火、疏散物资、电力和水力供应等任务，并监督检查执行情况；
⑸指派专人到物业主要出入口迎候公安消防队的到来，指引消防车进入火场区域；
⑹公安消防队到达火场时，要及时向消防队现场负责人报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。
（2）监控室监控员职责：
⑴火灾确定后，立即向管理处经理报告，同时通知义务消防队员赶往起火现场；
⑵根据灭火救灾指挥小组的指示，执行通报程序，向各专业部门和有关人员通报和向公安消防部门报警；
⑶启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统等消防设施；
⑷打开起火楼宇消防电梯迫降开关，将所有客梯降至首层并关闭；
⑸向相关区域业户通报疏散，写字楼可利用消防广播，引导被困人员利用消防楼梯向安全地点疏散或进行自救；
⑹负责灭火救灾指挥小组与各专业部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况；
⑺检查通信设备，保持联络畅通以及做好相关应急处理记录。
（3）义务消防队职责
⑴接到报警后，立即赶到火场所在楼宇首层消防电梯口集合，按照灭火组、疏散组、医疗抢救组等分组集结，听从义务消防队长统一指挥，分配灭火救灾任务；
⑵义务消防队员乘消防电梯或沿最近的消防楼梯到达着火楼层的下一层，确认火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场；
⑶灭火组队员携带灭火器材进行灭火，并铺设消防水带，连接水枪，利用消火栓进行灭火；
⑷疏散组迅速疏散起火现场和周边人员，以及重要物资和设备到安全地点；
⑸医疗救护组积极做好救护准备，对伤员进行现场急救和处理，并向“120”急救中心报警；
⑹任何情况下，义务消防员应先救护被困人员，并且控制火势的发展，如果火势已威胁到自身安全，应撤离现场，将火场交予公安消防队处置；
⑺义务消防队长随时将火情发展及灭火情况向灭火救灾指挥小组报告。
（4）工程主管及工程专业人员职责
⑴接到报警后，立即派人到火灾现场了解情况，组织设备运行员工和设备抢修员工各就各位；
⑵给排水专业人员监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，保障水力的正常供应；
⑶强电专业人员切断火灾现场电源，启动应急照明电源，并保证消防设备和应急照明设备的电力供应；
⑷消防设备维修人员保障消防设备、消防电梯、电话通讯和应急广播的正常运行，保证联动系统的正常运作；
⑸相关专业人员检查并随时关闭运行的设备，包括空调机组、新风系统、排风系统、热力管线、燃气主管线阀门等；
⑹如有需要，安排人员破拆火灾现场周围建筑物或构筑物，切断火路，对火场受到影响的主要设备进行疏散。
（5）安全环境主管和秩序维护员职责
⑴接到报警后，迅速调集、组织各岗位秩序维护员进行各部位安全警戒；
⑵外围警戒任务：
— 清除路障，引导一切无关车辆离开现场；
— 劝导过路行人撤离现场；
— 维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场灭火创造有利条件。
⑶所有首层入口警戒任务：
— 指导疏散人员离开楼宇，不准无关人员进入；
— 照管好疏散出的物资；
— 保证消防电梯为消防人员专用；
— 指引公安消防人员进入起火区及监控室，为灭火行动维持现场秩序。
⑷秩序维护巡逻岗起火区警戒任务：
— 指导疏散人流向安全区有秩序地撤离；
— 阻止应疏散的人员返回着火层或以上楼层；
— 保护消防装备器材；
— 防止有人趁火打劫，制造混乱。
⑸听候指令，安排秩序维护员将被困人员从消防通道疏散到安全地带；
⑹派出人员关闭着火层防火分区的防火门、竖井门，降下防火卷帘门，并携带灭火器材，注意发现并阻止火势水平或纵向蔓延；
⑺增派秩序维护员加强火场周围及其他重要部门安全保卫工作。
（6）管理处其他专业员工职责
⑴协助现场人员灭火扑救、疏散被困人员和物资，救护伤员；
⑵引导、护送群众有秩序地疏散到安全地带，并做好接待、安置工作；
⑶协助灭火人员保证灭火器材和运输车辆的供应；
⑷维持物业区域内及火场周围秩序，保证伤员救护或疏散物资，运输消防器材的车辆道路的畅通；
⑸保证通信畅通，有关层面的电话要由专人接听，及时传递信息；遇特殊原因无法通讯联络，必须选择熟悉各部门位置和各部门负责人的人员负责口语通讯联络；
⑹在火警解除前，尽量安抚业户，稳定业户的情绪，耐心解答业户问题，对业户的需求提供尽可能的帮助。
（7）公安消防人员到达现场后，管理处所有员工应积极配合消防人员的灭火行动：
⑴一律服从公安消防队现场负责人的指令和调度；
⑵工程人员保证水、电设施和消防设施正确、有效运作；
⑶义务消防队灭火组配合公安消防人员进行灭火扑救；
⑷义务消防队医疗救护组配合医护人员救护伤员；
⑸外围秩序维护员配合公安警务人员进行严密安全警戒。
4）火灾扑救方案
（1）进攻路线的选择
以内攻为主，内外结合为原则，通过内部楼梯、消防梯从内部进入着火层，低楼层也可由外部窗口、阳台攀登进入着火层内，进行灭火。
（2）扑救措施
⑴确定进攻地点，缩短攻援距离。进攻地点应选择不受烟火威胁，便于进攻的楼层，一般可选在着火层以下的第一、二层作为灭火进攻起点；
⑵堵截火势，控制火势的蔓延。着火层在楼梯口设置水枪，并不断向前推进，围歼火势；而在着火层的上三层和下一层，就应分别在楼梯口、管井、窗口等开口部位设置水枪，防止火势蔓延。
（3）灭火的基本方法
⑴冷却灭火法：将灭火剂直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到燃点以下，从而使燃烧停止；除用冷却法直接灭火外，还可用水冷却尚未燃烧的可燃物质，防止其达到燃点而着火；也可用水冷却受火势威胁的装置或容器，防止其受热变形或爆炸；
⑵隔离灭火法：将燃烧物与附近可燃物隔离开，从而使燃烧停止，如将火源附近的易燃易爆物品移动安全地点；采取措施阻拦、疏散易燃、可燃液体或可燃气体扩散；拆除与火源相毗邻的易燃建筑物，造成阻止火势蔓延的空间地带等；
⑶窒息灭火法：采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭；采用湿棉被、湿麻袋、沙土、泡沫等不燃或难燃材料覆盖燃烧物或封闭着火孔洞、容器口等，都是窒息灭火法；
⑷抑制灭火法：将采用干粉、泡沫等化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，终止链反应而使燃烧停止。
（4）现场指挥要根据观察、了解到的火灾情况，确定灭火的策略和方法；
（5）组织力量扑灭火灾
⑴动员义务消防队，按照消防组织的分工任务，进行灭火工作；
⑵人员分配要做到灭火、救人同步进行；
⑶灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量布置在火势可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大；
⑷启动消防水泵，满足着火层以上各楼层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备；
⑸关闭防火分区的防火门；
⑹组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器材进行灭火。
5）被困人员的疏散和抢救
（1）疏散救人的原则
积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应本着先救人后救火的原则，根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织救人，同时部署组织一定力量灭火。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。
（2）疏散救人的方法
⑴由灭火救灾指挥小组决定并下达疏散人员指令，监控室利用消防广播引导人们从消防梯疏散到安全地带，通报指令采用事先录制好的广播词（详见后附件），住宅楼内则采用逐房敲门通报；
⑵义务消防队疏散组负责疏散工作，并在物业周围划定安全区域，供疏散人员集结；
⑶疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次向上。当着火层以上可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散着火层以下一、二层人员；
⑷疏散工作责任到人，疏散组引导和护送被困人员通过消防楼梯向安全地带疏散；在疏散路线上分段安排人员指明方向，维持秩序；
⑸消防电梯应专人操作，应首先考虑护送年老体弱和行动不便的人员；
⑹与此同时，疏散组顺带要依次检查各楼层房间，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及床、桌和其他物体下面，因为人惊慌时常常躲在这些地方，尤其是儿童；
⑺当楼层火灾面积大，火势较大，直接威胁受困人员安全时，灭火组应立即利用各种灭火器材及消火栓，全力堵截火势，掩护被困人员疏散；
⑻为了争取时间，可先将着火层人员疏散到着火层下两层的安全地带；无法向下疏散时，可先将人员疏散到屋顶平台等待救援；
⑼当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救。如用被单、窗帘撕条连结成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清除避险部位的易燃物品，防止火势蔓延过来。
（3）疏散救人的注意事项
⑴在火灾情况下，所有的电梯都已降至首层，疏散时切记不要等电梯，要由消防楼梯疏散较为安全；
⑵疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口、鼻，避免被烟气呛住导致窒息；
⑶疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向逃生，并要弯腰或爬行前进，因为烟气一般悬浮在上部；
⑷疏散时，要注意楼层指示标志，由首层跑出楼宇以外，不要错走到地下室；
⑸为搜查未疏散人员而进入已关闭的房间之前，要先用手试门把，如果很热表明里面已有火；如果要开门一定要屏住呼吸，因为烟和热都能置人于死地；如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上；
⑹对于疏散抢救出来的人员要设法清点、核对人数，切实查清被困人员是否全部救出；
⑺对受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送往医院抢救治疗。
6）物资的疏散和保护
（1）物资疏散与保护的原则
疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务。对受火势威胁的各种物资，以及业户的贵重物品、车辆、设备以及文件档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少公共及个人财产损失。
（2）需要疏散与保护的物资包括：
⑴重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业户贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散；
⑵易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施；
⑶当物资妨碍消防灭火人员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移；
⑷对有助火势蔓延的物资，要迅速转移。
（3）疏散与保护物资的要求和方法
⑴一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸可能和有毒的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方面的物资和其他一般物资；
⑵在受火势威胁的情况下，要用水枪和灭火器掩护疏散物资的人员，保护他们的安全；
⑶疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故；
⑷疏散出的物资不得堵塞道路，应放在免受火、水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏；
⑸对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其与火焰隔开。
7）地下停车库火灾处理的注意事项
地下停车库发生火灾，将会产生油箱爆炸、连锁反应、多车着火、产生有毒烟雾、疏散困难等后果，因此对于地下停车库发生火灾报警，除采用上述相关的应急处理措施外，还要注意以下几点事项：
（1）切断市电电源，启动备用发电机；
（2）启动防排烟风机进行排烟，关闭自然通风口；
（3）迅速疏散起火点附近的车辆；
（4）重点保护起火及受威胁车辆的油箱，避免爆炸发生；除了采用灭火器扑救初起火灾外，采用喷水冷却车辆是最常用的方法；
（5）工程专业人员要保障地下停车库自动喷淋系统和防排烟系统的正常工作，这是扑灭火灾的重要途径。
8）火灾善后处理
（1）扑灭火灾后，保护好火灾现场，配合公安消防部门做好火灾调查工作；
（2）进行火灾事故调查和原因分析，调查统计火灾损失，做好灾情记录，协助公安消防部门处理火灾后的有关事宜；
（3）公安消防部门基本查清火灾原因和确定事故责任后，方可清理火灾现场，在此期间，秩序维护员必须保护好现场，工程维修人员迅速检修、恢复各系统设备的正常运行；
（4）管理处经理和安全环境主管跟进事件的处理，并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》，及时上报公司领导。
附注：应急疏散指令广播词范例
请注意，这里是火警紧急广播，现在**发生火警，请大家立即停止一切活动，关闭电源、燃气和门窗，从最近的安全通道撤离，离开到空旷地带集中，请勿携带个人物品，请勿搭乘电梯。请大家保持镇静，互相帮助，谢谢大家的合作！
5、 工作记录
《紧急突发事件处理报告》
